兵庫県病院事業職員に対するカスタマー・ハラスメント対策

「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」（昭和41年法律第132号）が改正されたことにより、令和8年10月1日より、職場におけるカスタマー・ハラスメントを防止するために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。これを受け、事業主として、「兵庫県病院事業職員に対するカスタマー・ハラスメントの防止に関する基本指針」を策定しました（令和8年10月1日施行）。
質の高い患者サービスを継続的に提供するため、本指針に基づき職員に対するカスタマー・ハラスメントに対して組織として毅然と対応し職員を守るとともに、カスタマー・ハラスメントの防止に取り組んでいきます。
この取組にご理解とご協力をいただきますようお願いいたします。

兵庫県病院事業職員に対するカスタマー・ハラスメントの防止に関する基本指針

兵庫県病院事業職員に対するカスタマー・ハラスメントの防止に関する基本指針（PDF：262KB）

趣旨

患者・家族・県民等から寄せられるご意見やご要望等は、患者サービスの向上や業務改善につながる重要なものです。
一方、暴言や侮辱的な言動などのカスタマー・ハラスメントは、職員の尊厳を傷つけるとともに、円滑な業務遂行に支障を生じさせるおそれがあります。また、職員の勤務環境が害されることで、医療の安全性や、患者サービスの質の低下につながる可能性があります。
本指針は、カスタマー・ハラスメントに対して組織として毅然と対応し職員を守るということを基本に、職員の利益の保護及び職員の能率の発揮を目的として、カスタマー・ハラスメントの防止のための措置及びカスタマー・ハラスメントが生じた場合に適切に対応するための措置に関し、必要な事項を定めるものです。

カスタマー・ハラスメントの定義

この指針において、「カスタマー・ハラスメント」とは、患者・家族・県民等（以下「患者等」という。）からの言動であって職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることをいいます。

社会通念上許容される範囲を超える言動とは

社会通念に照らし、患者等の言動の内容が職員の従事する業務の内容からして相当性を欠くもの又は手段や態様が相当でないものをいいます。

社会通念上許容される範囲を超える言動に該当するか否かは、具体的な状況（言動の目的、当該言動を受けた職員の問題行動の有無並びにその内容及び程度その他当該言動が行われた経緯及びその状況、業務の内容及び性質、当該言動の態様、頻度及び継続性、職員の属性及び心身の状況、当該言動の行為者との関係性等）を踏まえて総合的に判断します。

「言動の内容」又は「手段や態様」の一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合でも、カスタマー・ハラスメントに該当する可能性があります。

言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるものの例

• そもそも要求に理由がない又は患者サービス等と全く関係のない要求
  性的な要求や、職員のプライバシーに関わる要求をすること。
• 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
  法令に違反するおそれのある事務の処理を行うことを要求すること。
• 過度又は不相当で妥当性のない要求
  • 交通費の請求や診療費の支払いを拒絶すること。
  • 不適切な処方や虚偽の診断書の作成を要求すること。
  • その他、社会通念上相当な範囲を超える金銭補償を要求すること。

手段や様態が社会通念上許容される範囲を超えるものの例

• 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、SNSへの投稿等）
• 威圧的な言動（大きな声、反社会的な言動等）
• 継続的、執拗な言動（同様の質問の繰り返し等）
• 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁、長時間電話等）
• 業務を妨害する行為（立ち入り制限のある区域への立ち入り等）

上記は例示であり、これらに限るものではありません。また、対面で行われるもののみならず、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます。

カスタマー・ハラスメントへの対処の例

組織的な対応

可能な限り職員一人で対応させない。また、職員からの相談受付体制を整備し組織的な対応を図ります。

録音・録画等

個人情報の保護に関する法律等を遵守しつつ、やり取りの録画・録音等を行います。

対応の打ち切り

十分な説明を行ったうえで、なお繰り返しの要求が続く場合には、退去を求めたり電話を切ります。

警察への通報

暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報します。

弁護士への相談

法的な手続きが必要な場合には、弁護士へ相談します。

警告文発出等

特に悪質な場合には、警告文の発出や病院等への原則出入り禁止等の措置を行います。